Разрешение конфликтных ситуаций

30-04-2011, 13:52 | Раздел: Стресс
Разрешение конфликтных ситуаций
В последнее время многие исследователи на Западе обращают внимание на негативные последствия стресса, вызванного производственными или бытовыми конфликтами. Основными причинами возникновения серьезных нарушений здоровья становятся эмоциональное напряжение, межличностные конфликты в семье и напряженные производственные отношения. Если человек попадает в социальные условия, когда его положение кажется ему бесперспективным, то может развиться реакция тревоги, чувство страха, неврозы и т. п.

Согласно определению, конфликт – это взаимодействие двух или более людей, чьи потребности в данной ситуации кажутся людям несовместимыми. Как отмечают практические психологи, большая часть конфликтных ситуаций обладают рядом общих особенностей:
1. Очень часто причина конфликта заключается в отличиях моделей мира у людей, выясняющих отношения, причем участники конфликта не видят и не осознают этих принципиальных различий.

Пример: Руководитель настаивает на сверхурочной работе подчиненного в субботу, а сотрудник отказывается ее делать. У руководителя существует твердое представление, что главное в жизни – это работа и карьера, а для данного сотрудника главное в жизни – это рыбалка или футбол.
2. Люди, вовлеченные в конфликт, часто не осознают его истинных причин, кроящихся в подсознании, при этом декларируемая причина конфликта оказывается лишь поводом.
Пример: Жена смотрит бразильский сериал, а муж требует переключить на детектив. Возможно, что данное требование – лишь демонстрация тезиса «Кто в доме хозяин?» либо мелкая месть за уступку в каком‑либо другом вопросе.
3. Если конфликт не разрешается в короткие сроки, то он имеет тенденцию нарастать, переходя из производственной в личную сферу и вовлекая в него других людей.
Пример: Два сотрудника из разных отделов поссорились из‑за ксерокса. Каждому из них нужно было срочно размножить большое количество документов, и никто не хотел уступать первенство. Если они не смогли прийти к взаимоприемлемому решению, то в дальнейшем у них может произойти перенос отрицательной оценки на личность коллеги («наглый», «агрессивный») и даже на других сотрудников его подразделения («кредитчикам все делают вне очереди, а наш отдел получается второго сорта»).
4. Основная трудность успешного выхода из конфликтной ситуации состоит в необходимости разрешения противоречия между двумя противоположными стремлениями: доказать свое право на отстаивание собственной позиции, с одной стороны, и сохранить хорошие отношения с оппонентом по конфликтной ситуации – с другой. В этом случае стремление доказать свою правоту и значимость часто не позволяет человеку идти на уступки даже там, где потери от последствий конфликта явно превышают выгоды от победы в нем.
Пример: Всем известная повесть Н.В. Гоголя о том, как поссорились Иван Иванович с Иваном Никифоровичем.
Трудность взаимовыгодного выхода из конфликта состоит не в злой воле оппонента, стремящегося сделать «специально всем назло» (как это часто думают люди), а в неумении понять другого человека (его ожидания, мотивацию, установки) и отсутствии навыков ведения конструктивных переговоров. Поэтому освоение навыков активного слушания и алгоритмов разрешения конфликтных ситуаций позволяют значительно снизить число и остроту конфликтов.
В производственных отношениях причины конфликтов могут иметь как объективный, так и субъективный характер. К первой группе можно отнести плохие условия труда, низкую заработную плату, недостатки в материальном обеспечении работников материалами и оборудованием, отсутствие четких критериев результатов труда, несогласованность работы подразделений и т. д. К субъективным причинам производственных конфликтов можно отнести: злоупотребление служебным положением со стороны руководящих работников, неумение или нежелание понять другого человека, различия в темпераменте и интеллекте, стремление любой ценой доказать свою правоту и т. д.

Признаки конфликтной ситуации:
– Появление и дальнейшее усиление отрицательных эмоций по отношению к другому человеку, причем негативные чувства сохраняются вне рабочей конфликтной ситуации.
– Перенос ответственности за конфликт на другого человека, сведение к минимуму собственной ответственности за происходящее.
– Упорное нежелание изменить свою точку зрения и принять точку зрения оппонента.
Если вы отмечаете все три признака конфликта, то имеет смысл, не откладывая на будущее, начать урегулирование конфликтной ситуации.
Психологи выделяют пять основных способов поведения участников конфликтов, в зависимости от направленности людей на интересы и ценности себя или другого человека.